67% van de retailers heeft nog onvoldoende aandacht voor merkbeleving en duurzaamheid. Dit is één van de opzienbarende conclusies uit recent onderzoek van Mystery Review. Dit onderzoeksbureau voerde het onderzoek uit naar aanleiding van de StoryTelling Awards die op zondag 21 januari uitgereikt worden op duurzame modevakbeurs Soul Salon.
Het onderzoek richt zich op de klanttevredenheid in de gehele customer journey; van klantbeleving mbt etalage en binnenkomst in de winkel tot en met het vertrek en alle aandachtspunten die daartussen zitten.

Opvallend is dat er ten opzichte van voorgaande jaren een duidelijke stijging is in de waardering van het eerste klantcontact. 73% van de retailers scoren positief op het klantcontact. Volgende Mystery Review is dit te wijden aan het toegenomen aantal retailtrainingen in hospitality. Veel retailers investeren in personeeltrainingen, waarin voornamelijk de aandacht gericht wordt op de klantgerichtheid van de winkelmedewerkers. In het onderzoek van Mystery Review is hierin in 2018 een groei te zien ten opzichte van 2017 (zie tabel 1 en 2). Retailers scoren in 2018 hoger bij het welkom heten in de winkel, contact maken met de klant en het afscheid nemen van de klant dan in 2017. Op alle vlakken scoren de retailers een ruime voldoende.

In hetzelfde onderzoek is gekeken naar productadvies en kennis over duurzaamheid. Dit zijn pijlers binnen de Customer Journey, waarmee de retailer zich kan onderscheiden ten opzichte van andere retailers. Op het gebied van klantbehoefte en advies wordt voornamelijk slecht gescoord op de volgende onderdelen: het vragen naar persoonlijke smaak, het doorvragen naar de kern van de wens  van de klant, het advies gegeven waarmee ingespeeld wordt op deze factoren en vervolgens het daadwerkelijk helpen met het maken van een keuze. Daarnaast scoort het verrassingselement ook een onvoldoende, de klanten worden niet verrast door de kennis en informatie van de medewerkers. Voldoendes op dit gebied zijn er ook, het aanbieden van goede alternatieven en het presenteren van de artikelen met enthousiasme en passie scoren hoog. Waaruit de positieve uitkomst van hospitality trainingen weer naar boven komt.

Bij het onderdeel duurzaamheid wordt overal een onvoldoende gescoord: informatie geven over waar en hoe het merk geproduceerd wordt en of dit op een duurzame manier gedaan wordt, welke merken in de collectie duurzaam zijn, het gebruiken van duurzaamheid als motivatie voor de klant om het product aan te schaffen en het feit dat de medewerker enthousiast/trots is op het verkopen van duurzame merken.

Consumenten zijn klaar voor duurzame kleding en de vraag groeit, maar het aanbod blijft beperkt. Dit ligt niet alleen aan het merkenaanbod, maar juist aan de informatie rondom duurzaamheid. Een merk kan duurzaam zijn, of bezig zijn met duurzaamheid, maar als de retailers dit niet vertellen aan de klant, blijven zij onwetend. Een conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat er op het gebied van duurzaamheid nog veel kansen liggen voor retailers.

“De trend om bewuster te consumeren houdt de komende jaren aan,” aldus Henk Hofstede, Sector Banker Retail van ABN Amro. “ Retailers staan voor de uitdaging om glashelder te communiceren over het product en hoe de prijs is opgebouwd”.

Zowel uit onderzoek van de ABN/Amro als de Dutch Sustainable Fashion Week blijkt dat ruim 70% van de consumenten aangeeft opzoek te zijn naar duurzame kleding en informatie hierover. Cécile Scheele, eigenaar Goodbrandz, Soul Salon en initiator StoryTelling Awards: “Consumenten zijn steeds kritischer, worden steeds bewuster en zijn op zoek naar authenticiteit. Voor retailers is dit een belangrijke kans om zich te onderscheiden. Daar waar winkelstraten en winkelconcepten de afgelopen jaren steeds meer op elkaar zijn gaan lijken, ligt er juist een kans om een enorme gunfactor te creëren door mooie verhalen te kunnen vertellen over de merken die je verkoopt. Het is positief om een groei in hospitality te zien. Een volgende waardevolle ontwikkeling zou een groei in productkennis en kennis van duurzaamheid kunnen zijn”.

Zondag 21 januari om 16:00 worden de Storytelling Awards uitgereikt. Deze Awards worden uitgereikt aan de retailers die erin slagen om zowel op de hospitality –onderdelen, als uitstraling in de winkel maar juist ook klantbehoefte, advies en duurzaamheid uit te blinken. De uitreiking zal plaatsvinden op modevakbeurs Soul Salon, in de Gashouder te Amsterdam. De jury bestaat uit: Edwin Belt – INRetail, Carlo van den Berg – MysteryReview, Cécile Scheele – Goodbrandz.