De klantervaring van het diervriendelijke en duurzamecosmeticabedrijf Lush wordt door Nederlandse consumenten het best gewaardeerd. Dat blijkt uit de Customer Experience Excellence Analysis 2018 van KPMG, waarbij tweehonderd verschillende bedrijven in tien sectoren zijn bekeken. Lush slaagt er volgens het onderzoek in om het productaanbod op hoog niveau te houden, voortdurend te vernieuwen en een persoonlijke op-maat-gemaakte ervaring te bieden.
De NL 2018 Customer Experience Excellence (CEE) publicatie, met de titel ‘Up close and personal’, onthult de Top 100 van organisaties in Nederland op het gebied van klantenervaring. KPMG hanteerde voor het onderzoek zes door hen geformuleerde pijlers van uitmuntendheid in klantervaring. Lush scoort op vier van de zes pijlers een 8+ en zet hiermee de toon voor klantervaring in Nederland. Het van oorsprong Britse cosmeticamerk scoorde van alle merken het hoogst op de pijlers Integriteit, Empathie, Tijd & Moeite. Dat blijkt uit een enquête onder meer dan vijfduizend consumenten in combinatie met eigen onderzoek van KPMG. De accountant- en adviesorganisatie keek daarbij naar 200 retailers die in Nederland actief zijn.
Een tailormade benadering is ook duurzamer
Het bieden van een persoonlijke klantervaring, toegespitst op het individu valt binnen de ethische en morele waarden van Lush. Het duurzame cosmeticamerk leeft dit na door effectieve producten te creëren die consumenten echt nodig hebben. Hierbij wordt het forceren van aankopen door grote uitverkopen en kortingen vermeden. Wanneer een klant een Lush winkel binnenstapt krijgt diegene een op maat gemaakt consult, afgestemd op de wensen en behoeften van het individu. Deze benadering verbetert niet alleen de klantervaring, maar het helpt ook het reduceren van afval. De klant koopt zo geen onnodige of te veel producten.
“Wanneer je de juiste waarde geeft aan een product en je biedt écht goede, vakkundige service bij het vinden van het juiste product dat past bij de specifieke wensen van die persoon, dan doe je al veel voor het milieu. Afval is een groot probleem binnen de detailhandel,” aldus Margreet van Schaijck, Brand Manager van Lush Nederland.
Lush zet zich actief in voor milieu, mensenrechten en dierenwelzijn en erkent haar kracht als retailer om het bewustzijn binnen deze gebieden te vergroten. Een voorbeeld hiervan is de campagne SOS Sumatra, waarmee Lush liet zien wat de gevolgen zijn van ontbossing door de palmolie-industrie. Met de opbrengst van een speciale orang-oetan zeep kon 50 hectare palmolieplantage worden gekocht, om een door illegale landbouw bedreigd regenwoud op Sumatra te herstellen.
Digitaal moet persoonlijke ervaring versterken
Ook online probeert Lush de gepersonaliseerde benadering door te vertalen. Op de website kan de consument via live-chat terecht voor een persoonlijk consult, automatische chatbots worden hierbij bewust vermeden. Daarnaast experimenteert het bedrijf in het Verenigd Koninkrijk met open-source software die als nieuw kassasysteem kan worden gebruikt. Het mobiele systeem biedt de mogelijkheid om af te stappen van de traditionele kassa, en de daarbij horende wachtrij. Bovendien zorgt de software ervoor dat transacties op een meer ontspannen en persoonlijke manier worden afgehandeld.
Over Lush
Lush Fresh Handmade Cosmetics is een sterk groeiend, campagne voerend cosmeticabedrijf met meer dan 900 winkels in zo’n 50 landen wereldwijd. Sinds 2001 heeft Lush zich gevestigd in Nederland en beschikt momenteel over tien winkels. Alle producten van Lush zijn vers, handgemaakt, 100% geschikt voor vegetariërs en het overgrote deel ook voor veganisten. Lush heeft een eigenzinnige filosofie en staat bekend om haar spraakmakende campagnes voor mensenrechten, dierenrechten en milieu. Ook heeft Lush een streng beleid tegen dierproeven en worden zoveel mogelijk producten onverpakt verkocht.
