Consumenten verwachten steeds meer van webwinkels op het gebied van maatschappelijke betrokkenheid. Webwinkels worden geacht een duurzaam beleid te voeren, bijvoorbeeld op het gebied van retouren (67%). Bijna een kwart (23%) van de consumenten verwacht dat webwinkels stelling nemen in het maatschappelijk debat, dit zijn relatief veel jonge mensen. In de toekomst zullen webwinkels hier in toenemende mate verantwoordelijk voor worden gehouden. Dit concluderen IVRM Reputatie en MarketResponse uit onderzoek onder duizend Nederlanders.
Stem in maatschappelijk debat
Het belang van duurzaamheid, bijvoorbeeld op het vlak van het retourbeleid van webwinkels, wordt breed erkend. Van de consumenten vindt 67% dat webwinkels moeten zorgen voor een zo duurzaam mogelijk retourbeleid. Ook vinden veel consumenten (61%) dat webwinkels openheid moeten geven over of de producten die ze verkopen duurzaam geproduceerd zijn. Bedrijven kunnen echter nog een stap verder gaan, door bijvoorbeeld een stem te nemen in maatschappelijke discussies (bv. rond schuldenproblematiek, kinderarbeid en verspilling). Bijna een kwart (23%) verwacht een dergelijke bijdrage van webwinkels. Berlinda Harkink, directeur reputatie & strategie bij IVRM Reputatie: ‘Dit lijkt een kleine groep, maar die bestaat uit significant meer jonge consumenten. Hieruit kan je afleiden dat maatschappelijke thema’s een factor van betekenis gaan worden voor de reputatie van webwinkels in de toekomst.’
Webwinkels die herkend worden om hun maatschappelijke betrokkenheid
- Bol.com (12%)
- Ikea (5%)
- ANWB (4%)
- Coolblue (3%)
- Zalando (3%)
Fred Roodbeen, principal consultant bij MarketResponse: ‘We hebben consumenten gevraagd om een voorbeeld te noemen van een webwinkel als het gaat om maatschappelijke betrokkenheid. De lage percentages geven aan dat er nu geen webwinkels zijn die hierop uitblinken. Er is veel spreiding in de webwinkels die gekozen worden en er is een grote groep consumenten die geen voorbeeld kan noemen. Dit geeft aan dat er voor online winkels nog veel kansen liggen om hier nadrukkelijker op in te zetten.’
Reputatierisico
Volgens Harkink is de voorspellende waarde van de uitkomsten van dit onderzoek groot. ‘Neem de discussies die momenteel spelen rond grote webshops als Amazon -dat kritiek krijgt op zijn werkgeverschap en verspilling- of bedrijven die kredieten promoten onder kwetsbare consumenten. Dergelijk gedrag wordt steeds minder geaccepteerd. Tijdens de coronapandemie blijkt dit eens te meer. Maar liefst 33% van de Nederlanders vindt dat webwinkels een deel van hun winst moeten afstaan aan fysieke winkels die getroffen zijn door de coronacrisis. Wederkerigheid -goed zorgen voor je medewerkers, klanten en andere belanghebbenden en iets terugdoen voor de samenleving- is een factor die wint aan betekenis voor het consumentenvertrouwen in bedrijven.’
