Aan de vooravond van het eerste jubileum van de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), toont een nieuwe enquête van SAI Global dat er een groeiend gebrek is aan vertrouwen binnen wereldwijde consumentengroepen. Dit gebrek wordt aangedreven door kwesties inzake gegevensprivacy, traceerbaarheid en ethische en ecologische rentmeesterschap.
Uit het jaarlijkse Reputation Trust Index-rapport, dat uitgevoerd wordt door het onderzoeksbureau voor merkintelligentie Survata, blijkt dat consumenten nu beginnen na te denken over de waardewisseling tussen henzelf en de merken waar zij zaken mee doen, wat ertoe leidt dat bedrijven in de aanval gaan wat betreft hun reputatie. Bedrijven moeten gaan nadenken over het ontwerpen van transparantie om de kloof te overbruggen en de veerkracht van het merk te waarborgen door middel van een vertrouwensopbouw. Bedrijven kunnen niet eenvoudigweg zeggen ‘vertrouw ons’ wanneer mensen om ‘bewijs’ eisen.
De belangrijkste onderzoeksresultaten zijn onder meer:
- 82% van de consumenten voert onderzoek uit naar de bedrijven alvorens zij tot een aankoop overgaan
- 65% van de consumenten rangschikken gegevensprivacy als de belangrijkste waarde voor maatschappelijke verantwoordelijke bedrijven (CRS –
Corporate Social Responsibility) - 36% van de consumenten rangschikken een data-inbreuk van financiële diensten als de meest dringende bedrijfscrisis
- 64% van de consumenten zouden meer uitgeven om het milieu te sparen
- 60% van de consumenten eisen publieke verantwoordelijkheid in plaats van financiële repercussies
Controle, vertrouwen en transparantie vormen de basis van een gezonde data-economie. Van degenen die door de Trust Index ondervraagd werden, beschouwde 65% gegevensprivacy als het belangrijkste kenmerk wat betreft de betrouwbaarheid van een bedrijf. Een score die aangeeft dat er een toename is in het begrip over de rechten van wereldwijde consumenten en de mechanismen die voorschriften, zoals de AVG, mogelijk hebben gemaakt zodat het vermogen van de consument om hun gegevens te beheren en beschermen verbeterd is.
In het inaugurele Trust Index-rapport van 2017, vroeg SAI Global de consument om de belangrijkste attributen van vertrouwen te rangschikken en meer dan de helft van de ondervraagde (56%) gaf aan dat de manier waarop het bedrijf in een crisis reageert, voor hen het allerbelangrijkste was. Nu in 2019 wil 60% van de ondervraagden dat bedrijven de publieke verantwoordelijkheid op zich nemen en 24% wil zien dat het bedrijf een boete betaalt.
“Bedrijven moeten over de juiste maatregelen beschikken voor transparantie met betrekking tot gegevensprivacy, toeleveringsketens en ethisch rentmeesterschap, of zij lopen het risico dat zij het vertrouwen van de consument verliezen”, aldus Granat. “Bedrijven moeten niet alleen het risico verminderen, maar ook de weerbaarheid van hun reputatie grondig integreren en in lijn brengen met hun bedrijfsstrategie. Hierdoor kunnen ze een concurrentievoordeel behalen door vertrouwde providers te worden op het gebied van veiligheid, beveiliging, betrouwbaarheid, privacy en gegevensethiek.”
Methodologie
SAI Global heeft Survata opdracht gegeven om deze enquête over het vertrouwen van consumenten uit te voeren. Survata heeft 4.691 online respondenten ondervraagd, die minimaal 18 jaar oud waren. De enquête vond plaats op 22-26 oktober 2018. Dit onderzoek werd uitgevoerd binnen zes grote mondiale regio’s: Europa, Azië, Noord-Amerika, Midden-Oosten, Afrika en Oceania. De foutmarge voor dit onderzoek is 95%, vertrouwensniveau is 1,4%.